Alkusanat

Toisin kuin pääosa FINE 50 vuotta -juhlajulkaisun muista artikkeleista, tämä kirjoitus on melko lailla kirjoittajan omiin kokemuksiin ja muistikuviin perustuva katsaus FINEen tulevien sijoitusriitojen ja yhteydenottojen muuttumisesta vuosien varrella.

Yhteensä kohta jo kahteen vuosikymmeneen ulottuvaan kokemusikkunaan mahtuu paljon erilaisia tapahtumia markkinoiden normaalista kehityksestä hyvinkin poikkeaviin markkinahäiriöihin. Paras pyrkimys on toki pysyä objektiivisena sekä kyetä myös jonkinlaiseen analyysiinkin, mutta täysin selvää on, että joku muu voisi nähdä asiat ja ennen kaikkea kertoa niistä toisinkin.

Edelleen myös kirjoituksessa esitetyt näkemykset tulevasta kehityksestä ovat parhaimmillaankin vain sivistyneitä arvauksia tai toiveita ja niiden osalta kaikki vastuu ulkoistetaan lukijalle. Menneisyys ei ole tae tulevasta eikä tulevaisuus menneisyydestä.

Juttumäärät

Heti alkuun lienee syytä todeta, että pelkästään juttujen lukumäärä ei välttämättä paljoa kerro, mutta kovin erikoista toisaalta myös olisi, jos mitään niistä ei todettaisi.

Aivan viime vuosia lukuun ottamatta yhteydenottojen lukumäärät ovat melko vahvasti korreloineet poikkeuksellisten markkinatapahtumien kanssa. Esimerkiksi IT-kuplan puhkeamisen jälkeinen aika 2000-luvun alussa, samoin kuin finanssikriisin pahimmat vuodet 2009 - 2010 ovat toistaiseksi olleet toimintahistorian vilkkaimpia, kun taas muina vuosina yhteydenottoja on tullut huomattavasti vähemmän. Jonkinlaisena poikkeuksena tuosta markkinatapahtumasidonnaisuudesta voinee pitää kuluvaa ja edeltänyttä vuotta, jotka eivät jonkinlaisista jatkuneista poikkeusoloista huolimatta ole yhteydenottoja samassa suhteessa kasvattaneet.

Toki koronan alkuvaiheessa saimme jonkin verran yhteydenottoja, jotka perustuivat siihen, että kyseiset asiakkaat eivät kertomansa mukaan olleet saaneet tehtyä haluamiaan toimeksiantoja haluaminaan ajankohtina. Melko pian kuitenkin ilmeni, että kyseisissä yhteydenotoissa oli ennemminkin kyse asiakkaiden jälkikäteisistä yrityksistä pyrkiä perumaan huonoksi osoittautuneita, itse nettipalvelussa tekemiään toimeksiantoja ja sijoituspäätöksiään kuin palveluntarjoajien tai niiden käyttämien järjestelmien virheellisestä toiminnasta. Vastaavan tyyppisten uusien juttujen kertymistä vähensi tehokkaasti lisäksi, vastoin melko lailla yleisiä odotuksia, koronan lopulta mukanaan tuoma ja edelleen jatkuva kurssinousu, mikä ei kuitenkaan ole ikuista ja mistä sitten aikanaan tulee seuraamaan yhteydenottoja. Toivottavasti ei kuitenkaan samassa määrin kuin mitä IT-kuplan jälkeen.

Kovin kaukana ei ole, etteikö voisi perustellusti väittää yhteydenottojen suhteellisen osuuden jopa vähentyneen vuosien varrella. Riitojen osalta näin voi ainakin sanoa, etenkin jos tarkastelee vain sellaisia tapauksia, joissa on aidosti ollut kyse jostain palveluntarjoajan virheestä tms. eikä vain pelkästä asiakkaan tekemästä väitteestä. Ilmeinen osansa asiassa on ollut myös sijoitustoimintaa koskevan sääntelyn kehittymisellä.

Kansalaisten kiinnostus sijoittamista kohtaan on lisääntynyt. Osittain kyse lienee halusta ja tarpeesta saada jonkinlaista tuottoa tai edes turvaa inflaatiolta muuttuneissa olosuhteissa elintason yleisesti myös noustua. Osittain taas ilmiön taustalla voi nähdä lisääntyneen tarjonnan sekä kohteiden että myös omatoimisuuden muodossa. Kokonaan ei voine myöskään sulkea pois asian tiimoilta tehtyjä poliittisia päätöksiä erilaisista verotuista ym. sekä lisääntynyttä huolta eläkeajan toimeentulosta.

Yhteydenottojen sisällöistä

Yhteydenottajien joukko on aina ollut kovin kirjava. Soittajissa on paljon sijoittamisen aloittamisesta kiinnostuneista henkilöitä, mutta joukkoon mahtuu myös erittäin kokeneita sijoittajia. Aloittelevat sijoittajat kysyvät usein aivan perustason kysymyksiä, kun taas kokeneempien sijoittajien kysymykset voivat olla hyvinkin yksityiskohtaisia. Yhä suurempi osa soittajista haluaa myös keskustella joko ennen palveluntarjoajan luokse menoa tai sitten saada varmistusta yhtiön edustajalta saamiinsa tietoihin, ennen kuin tekee lopullisen sijoituspäätöksen. Huomionarvoista lienee, että valtaosa yhteydenotoista tapahtuu edelleen puhelimitse, vaikka myös sähköiset yhteydenotot ovat lisääntyneet. Ilmeisesti kuitenkin sijoitusasioissa on totuttu ja muutenkin halutaan keskustella ihmisen kanssa, missä yhteydessä onkin mahdollista havaita asiakkaalle mahdollisesti epäselväksi jäänyt ilmaisu tms., vaikka hän itse vakuuttaisikin ymmärtäneensä asian.

Kautta aikain huomattava osa yhteydenotoista on liittynyt joko sellaisiin yhtiöihin tai muihin asioihin, jotka eivät varsinaisesti kuulu toimenkuvaamme, mutta joista asiakkaat kuitenkin joko omatoimisesti tai muiden tahojen ohjaamana meiltä kysyvät. Kyseisenlaisissa asioissa toki pyrimme asiakasta parhaamme mukaan auttamaan ja mahdollisuuksien mukaan eteenpäin ohjaamaan.

Aikaisempina vuosina meiltä kyseltiin paljon erilaisten paikallisten puhelinyhtiöiden osakkeisiin liittyvistä asioista, joiden omistajiksi asiakkaat olivat alalla tapahtuneiden muutosten johdosta päätyneet ilman omaa myötävaikutustaan. Tätä tilannetta jotkin tahot yrittivät hyödyntää ostamalla kyseisiä osakkeita paikoitellen jopa melko kyseenalaisin keinoin ja väittein sekä ennen kaikkea olosuhteisiin nähden huomattavalla alihinnalla.

Puhelinosakekaupan rauhoituttua tilalle ovat tulleet erilaiset ns. etuosakkeisiin liittyvät yhteydenotot. Kyseissä tapauksissa asiakkaat ovat paremman tuoton toivossa päätyneet osakkeenomistajiksi mitä erikoisimpiin yhtiöihin, joiden omistus on kuitenkin ollut melko keskittynyttä. Koska asiakkaiden etuosakkeilla ei ole yhtiöjärjestyksen mukaan äänioikeutta eikä niitä voi myydä ulkopuolisille, ovat soittajat ajautuneet hankalaan tilanteeseen, kun yhtiö onkin päättänyt olla maksamatta tuottoja tai jopa keskeyttänyt osakkeiden takaisinostot.

Jos edellä todetuissa yhteydenottotapauksissa on henkilöä edes neuvonnan keinoin teoriassa jollain tavalla mahdollista eteenpäin auttaa, niin tilanne on täysin toisenlainen erilaisten huijausten uhreiksi langenneiden asiakkaiden kohdalla. Kyseisissä puheluissa huijauksen uhrit itsekin ihmettelevät, että miten eivät aikanaan itse tajunneet kyseessä olleen huijauksen. Toisaalta uhrien joukossa on myös henkilöitä, jotka eivät kaikista merkeistä huolimatta ole valmiita hyväksymään tapahtunutta, vaan vaativat, että pankki edelleen sallisi heidän tilisiirtonsa huijareille, jotta he saisivat tiedossa olevan miljoonaperinnön tai saisivat ostaa jonkun tunnetun yhtiön osakkeita huomattavalla alihinnalla tms.  Valitettavasti huijaustapauksissa ei oikein ole muuta tehtävissä kuin kuunnella asiakasta ja ohjata hänet olemaan yhteydessä poliisiin. Ilahduttavaa tosin on, että jonkin verran asiakkaat myös pyrkivät ottamaan selvää ulkomailta saamansa yhteydenottojen taustoista ym. Erikoista kuitenkin on, että vain osa heistä on aidosti valmis kuuntelemaan ja ottamaan vastaan heille kerrottuja tietoja yhtiön löytymisestä esimerkiksi Finanssivalvonnan varoituslistoilta.   

Suurimmista yksittäisistä asiaryhmistä

Ylivoimaisesti eniten yhteydenottoja olemme vuosien varrella saaneet ns. luottoriski- eli CDO-tuotteista. Kyseisten tuotteiden myynti ajoittui aikaan juuri ennen vuoden 2009 finanssikriisiä, joka sitten aiheutti niiden huomattavan arvonlaskun. Aikaisempien kokemusten perusteella tuotetta oli myyty suhteellisen matalariskisenä, millainen se ei sitten markkinamyllerryksessä enää ollutkaan. Keskimääräiset sijoitukset tuotteisiin olivat useamman kymmenen tuhannen luokkaa ja osittain sijoitukset oli tehty jopa lainarahalla siten, että luoton vakuudeksi oli hyväksytty kyseinen tuote itsessään, mikä osaltaan kertoi varmaan myös kyseisen palveluntarjoajan uskosta tuotteen luonteeseen. Asioiden käsittelyn yhteydessä kävikin kyllä ilmi, että valitukset kohdistuivat lähinnä vain yhteen tuotteen useasta liikkeeseenlaskuerästä ja että aikaisempiin eriin sijoittaneille tuote oli ollut hyvä. Näin jälkikäteen voi sanoa, että tuote oli melko lailla aikansa kuva ja että sen yhteydessä oli ensimmäisiä kertoja todettavissa, että hajautus ei välttämättä johda aina vanhan yleissäännön mukaisesti riskin vähentymiseen. Kyseisen tuotteen ominaisuuksiin kuului pääoman melko hyvä pysyvyys muutamasta tuotteen viitekoriin kuuluneen yhtiön luottovastuutapahtumasta (eli konkurssista) huolimatta, mutta koska viitekorissa oli yli tyypillisesti lähes 150 eri yhtiötä, niin myös potentiaalisia konkurssiyhtiöitä oli suhteessa enemmän.

Loppujen lopuksi tuotteesta saapui yli 150 valitusta, mikä pakotti meidät myös luovaan ratkaisuun juttumassan käsittelyn hallitsemiseksi. Yhteydenottojen lisääntyessä ja jo ennen ensimmäistä lautakuntakäsittely aloimme toimistossa lukea läpi sekä luokitella värikoodein tapauksia. Olimme punaisen koodin saaneiden tapausten osalta yhteydessä palveluntarjoajaan tiedustellen heidän näkemystään tapauksiin. Suureksi onneksi myös palveluntarjoaja halusi saada asiat käsiteltyä mahdollisimman joustavasti ja nopeasti. Menettelyn ansiosta kaikista selvimpiä tapauksia ei koskaan ollut tarpeen saattaa lautakuntakäsittelyyn, ja kun lautakunta antoi ensimmäiset ratkaisut tapausten tiimoilta, kyseistä epävirallista ratkaisumenettelyä oli kaikkien kannalta tarkoituksenmukaista ja perusteltua mahdollista laajentaa entistä useampaan tapaukseen. Ilman palveluntarjoajan reipasta otetta asiaan lautakunta olisi tukkeutunut jutuista melkoisella varmuudella, mutta kyseisenlaisella yhteistyöllä siltä vältyttiin. Luonnollisesti osa tapauksista päätyi silti lautakuntaan asti, mutta siitäkin oli kokonaisuutena hyötyä, koska aina palveluntarjoajan saatua tiedoksi lautakunnan ratkaisun tuli melkein paluupostissa tietoa sovinnosta yhden tai useamman vastaavanlaisen tapauksen osalta.

Toinen suuri asiaryhmä lautakunnan historiassa ovat olleet ns. pääomaturvatut tuotteet, jotka nekin aikansa ilmiöinä tulivat markkinoille finanssikriisin jälkeen. Kun finanssikriisin jäljiltä oli osittain jo tullut voimaan myös merkittäviä muutoksia sijoitustoimintaa koskevaan sääntelyyn ja osan muutoksien siirtymäaika oli vielä kulumassa, niin näidenkin tapausten käsittelyssä oli omat haasteensa. Tosin CDO-tuotteista oppineina meillä oli myös paremmat valmiudet käsitellä kyseisiä tapauksia, joita ei sitten loppujen lopuksi tullut ihan niin paljon kuin miltä alkuun vaikutti. Käsittelyssä oli kuitenkin omat haasteensa, koska tuotteiden myyntiin oli osallistunut useampi toimija eri rooleissa.

Kyseisiä tapauksia oli teoriassa mahdollista lähteä arvioimaan useammasta eri näkökulmasta, mutta ensimmäisen ratkaisun yhteydessä lautakunta päätyi arvioimaan tapauksia markkinoinnin näkökulmasta, mihin sittemmin myös Korkein oikeus vuosia myöhemmin vastaavaa tapausta (KKO 2015:93) ratkaistessaan päätyi. Vaikka tapauksissa oli myös useita muita seikkoja, niin keskeiseksi tekijäksi niiden osalta nousi markkinoinnissa käytetty kalvosarja ja erityisesti sen yksi kalvo, jossa todettiin ”huonoimmassakin tapauksessa sijoittaja saa eräpäivänä koko sijoittamansa pääoman takaisin (pl. merkintäpalkkio)”. Lautakunnan näkemyksen mukaan mainittu kalvosarja antoi kuvan riskittömästä tuotteesta eikä siitä ilmennyt tuotteeseen liittyvä riski menettää tuotteeseen sijoitettu pääoma suurelta osin tai täysin, mikäli tuotteen liikkeeseenlaskija tai takaaja ei kykene suoriutumaan vastuistaan asianmukaisesti. Tästä syystä siteerattua lausetta oli pidettävä totuudenvastaisena.

Sen lisäksi, että asioiden käsittelyä sävytti poikkeuksellinen hitaus palveluntarjoajien puolelta, niin pian myös varsin erikoisia väitteitä ja asiakirjoja alkoi ilmestyä myös asiakkailta. Kun mukana oli useampi yhtiö, niin asioiden asianmukaisen käsittelyn varmistamiseksi lautakunta katsoi tarpeelliseksi saada kaikilta osallisilta näkemyksen asiaan ja kaikille mahdollisuuden kommentoida toistensa lausumia. Tämä oli melko työllistävää ja johti siihen, että enimmäkseen osapuolet vain syyttelivät toisiaan tapahtuneesta. Erityisesti tuo ratkaisevaksi katsottu kohta kalvosarjassa osoittautui mielenkiintoiseksi ja lautakunta sai sen syntyhistoriasta ja kirjoittajasta eri tapausten yhteydessä hyvinkin erilaisia näkemyksiä. Osassa tapauksia asiaan osallinen yhtiö totesi sen tuottaneensa, kun taas toisen tapauksen yhteydessä se kiisti asian tai ainakin sen, että olisi tuota ratkaisevaa kohtaa esitykseen koskaan laittanut. Kun useamman tapauksen jälkeen oli suhteellisen varmaa, koska kyseinen kalvosarja oli laadittu, niin vähintään yhtä hämmentävää oli saada asiakkaiden valituksia, joissa mukana oli kyseinen kalvosarja, vaikka asiakkaat kertoivat kuitenkin ostaneensa kyseisen tuotteen jo viikkoja ennen kalvosarjan laatimista.

Kolmas suurehko asiaryhmä on ollut erään toimijan - ja käytännössä jopa yhden sen työntekijän - myymät erään ulkomaisen vakuutusyhtiön sijoitusvakuutukset. Käytännössä lähes kaikissa käsittelemissään näitä vakuutuksia koskeneissa tapauksissa lautakunta päätyi suosittamaan hyvitystä. Lautakunta katsoi, ettei tuote ollut lainkaan soveltunut asiakkaiden profiiliin, minkä lisäksi vakuutuksen kulurakenne oli erityisen poikkeuksellinen. Vaikka lähtökohtaisesti tapaukset ratkaistaan yksilöllisesti niistä saadun selvityksen perusteella, niin näiden juttujen kohdalla lautakunta päätyi poikkeuksellisesti viittaamaan myös muiden vastaavien tapausten osalta saatuun selvitykseen.

Tulevaisuudennäkymistä

Tulevaisuuden ennustaminen on tunnetusti vaikeaa ja tekisipä vielä mieli lisätä, että sijoitusasioiden ennustaminen sekä ennen kaikkea niistä mahdollisesti seuraavien yhteydenottojen tai valitusten vielä ainakin astetta haastavampaa. Kuten jo tekstin alussa totesin, niin tältäkin osin on syytä huomioida, että aikaisemmat lainalaisuudet eivät enää nekään välttämättä pidä paikkaansa. Jonkinlaisella varmuudella voi kuitenkin todeta, että suhteellisen varmaa tulee olemaan yhteydenottojen ja valitusten jatkuminen, sillä muuttuvat asiointitavat sitten omatoimisemmiksi ja sähköisemmiksi tai palaavat perinteisempään henkilökohtaiseen konttoriasiointiin, niin aina jokin voi mennä pieleen ja vaikka ei menisikään, niin pieleenmenon estämiseksi tulee olemaan tarvetta mahdollisille etukäteis- ym. keskusteluille ulkopuolisen tahon kanssa.

Sääntelyn kehittyminen tuo mukanaan todennäköisesti sekä uusia tuotteita että myös uusia palvelukonsepteja perinteisiinkin tuotteisiin liittyen. Melko todennäköistä on myös se, että aikaisempaa useammin sijoituksia tehdään ulkomaille sekä omatoimisesti että myös ulkomaisten palveluntarjoajien laajentaessa palveluitaan Suomeen. Eurooppalaisten palveluntarjoajien osalta velvoittavat säännöt sekä menettelyt, mukaan lukien mahdollinen ulkopuolinen neuvonta sekä tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisu, ovat asiaa koskevan EU-sääntelyn myötä suhteellisen yhteneväiset, toisin kuin Euroopan ulkopuolelta lähtöisin olevien palveluntarjoajien osalta.  

Vaikka pääosa mahdollista yhteydenottoihin ja valituksiin liittyvistä muuttujista onkin sellaisia, joihin emme voi itse vaikuttaa, niin toki omillakin valinnoillamme on vaikutusta asiaan. Tätä artikkelia kirjoittaessa on kulumassa ensimmäinen vuosi strategiakaudesta, jonka tavoitteena on muun muassa lisätä yleistä FINEn tunnettuutta ja näkyvyyttä. Ensimmäisen uuden strategiavuoden lisäksi on meneillään myös  jo yli vuoden kestänyt poikkeuksellinen korona-aika, millä on ollut ja melkoisella varmuudella tulee myös olemaan oma vaikutuksensa tuleviin yhteydenottoihin ja valituksiin.

Jo ennen koronaa yhteydenottojen taustalla oli havaittavissa asiakkaiden vaikeudet tavoittaa oman palveluntarjoajansa edustajaa. Vaikka ensituntumalta kyseisenlaiset yhteydenotot saattavat vaikuttaa lähes ”vääriltä hälytyksiltä” tai muutoin tarkoituksettomilta, niin harvoin ne kuitenkaan sellaisia ovat, koska kun soittajille selviää mihin ovat päätyneet soittamaan ja mitä toimenkuvaamme kuuluu, niin kysymyksiä ja muutoin keskusteltavaa riittää usein hyvinkin pitkäksi aikaa. Tarve tämän tyyppiselle yleiselle sijoittamisesta keskustelulle sekä yleissivistävänä että ongelmia ennaltaehkäisevänä toimintana tullee jatkossakin olevan ilmeinen.

Vaikka jo nykyäänkin sääntelyn perusteella kenenkään sijoittajan salkkuun ei periaatteessa pitäisi päätyä sellaista tuotetta, jonka toimintaperiaatetta ja riskiä hän ei ymmärrä, niin siitä huolimatta valitukset eivät ole kokonaan loppuneet. Selvää vaikutusta sääntelyllä on kuitenkin ollut siinä mielessä, että käytännössä aikaisemmin yleisimmät ”tavallisten sijoittajien tavalliset valitukset” ovat jääneet kokonaan pois ja tilalle ovat tulleet entistä pienempien yksityiskohtien arvioinnin perusteella ratkeavat hyvinkin monisyiset valitukset. Selitys tälle ilmiölle lienee se, että mahdolliset epäselvyydet sekä yksinkertaisemmat erimielisyydet ratkeavat jo asiakkaiden ja palveluntarjoajien välisissä keskusteluissa tapahtumista saatavilla olevien tallenteiden ja dokumentaation avulla, kun taas alati monimutkaistunut ja yksityiskohtaistunut sääntely synnyttää niin monisyisiä ongelmia, että niiden ratkaisemiseen tarvitaan ulkopuolista apua. Vaikka moneen otteeseen sääntelyn uudistamisen taustalla on ollut tavoite selventää ja yksinkertaistaa asioita, niin vaikka niin onkin tapahtunut jo aikaisemmin selvempien asioiden osalta, jo aikaisemminkin monimutkaiset asiat ovat muuttuneet entistä monimutkaisemmiksi.