FINE neuvoo asiakkaitaan vakuutus-, pankki- ja arvopaperiasioihin liittyvissä ongelmatilanteissa.

Pitkään FINEssä työskennelleet Marjo Ylönen ja Eija Penttilä kertovat, että pääpaino on ihmisten kohtaamisessa ja heidän auttamisessaan. Esimerkiksi puhelinneuvonnassa tavataan ensin asiakkaan hyvinkin erilaisia tunteita ja vasta sen jälkeen kartoitetaan hänen kysymyksensä ja ongelmansa sekä ratkaisut niihin.

Näissä kertomuksissa Vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINEn työntekijöiden edustajat kuvailevat, millaista työskentely on ollut ja millaiseksi se on viime vuosina ja vuosikymmeninä kehittynyt. Asiakkaiden ja yhtiöiden välisiä erimielisyyksiä ja ongelmatilanteita tulee jatkuvasti esille, mutta yhä enemmän asiakkaat ovat kiinnostuneita kuulemaan ulkopuolisia näkemyksiä myös ennen jonkin palvelun ja tuotteen ostoa.

Sinänsä tietoa vakuutuksista, sijoituksista tai pankkipalveluista on tarjolla enemmän kuin koskaan aiemmin, ja asiakkaat ovat paitsi kiinnostuneita myös osaavia etsimään itselleen tärkeitä tietoja. Silti monet kaipaavat keskustelua ja neuvoja ulkopuoliselta. Siihen FINEn neuvonta tarjoaa mahdollisuuden.

 

Vakuutusturva ei poista vastuuta omasta elämästä

”Meillä on kotona sääntö, jonka mukaan kiinteistöstä ei lähdetä ulos, jos vaikkapa pesukone on käynnissä. Vain sähköhammasharjan kanssa olen joustanut.”

FINEn johtavan lakimiehen Harri Isokosken kotisääntö kuvastaa hänen ajatteluaan niin elämää kuin vakuutuksiakin kohtaan: Ihmisten tulee pitää huolta itsestään. Vakuutusturva kannattaa puolestaan mitoittaa sen mukaan, että ottaa huomioon oman kantokykynsä.

Mitä tämä tarkoittaa, Harri Isokoski?

”Kattava vakuutusturva ei poista ihmisten omaa vastuuta pitää huolta itsestään ja toisistaan. Kiinteistöä on huollettava ja liikenteessä otettava huomioon sekä sääolot että kanssaliikkujat. Vakuutus kannattaa ottaa yllättävien ja isojen vahinkojen varalta, ei tavallista, jokapäiväistä elämää varten”, hän kuvailee omaa vakuutusideologiaansa.

Esimerkiksi liikenteessä on yleistynyt hänen mielestään ikävä toimintamalli: Olipa sää kuinka huono tahansa, kuljettajat ajavat kahdeksaakymppiä tai satasta sen mukaan kuin rajoitustaulu osoittaa.

”Osin syy on siinä, että autot ovat teknisesti niin hyviä, ettei olosuhteita välttämättä tunne ratin takana. Mutta toki ihmisillä on vastuusta omasta elämästään.”

Ratin takaa Isokoskella on kuvaava tarina hyvän ja taitavan ajajan erosta: Hyvä kuljettaja ei joudu tilanteisiin, joista taitava kuljettaja selviää.

 

Vakuutusturvan ajattelua ei pidä pelätä

Vakuutusturvaa Harri Isokoski kehottaa miettimään siitä näkökulmasta, mikä on itselle tärkeää. Edelleen kotiympyröistä hän kertoo, että jos kotona pakastin menee rikki, hän menee kauppaan. Vakuutuksen hän puolestaan ottaa suurempia, kuten vesi-, palo- tai rikosvahinkoja varten.

”Pystyn maksamaan uuden pakastimen, mutta vaikkapa rakenteiden korjaaminen ja kuivattaminen ovat sellaisia kustannuksia, joihin otan mielelläni vakuutuksen. Jos ihmiset miettisivät, mikä on heidän taloudellinen kantokykynsä eli kuinka suuren vahingon he voivat kattaa ilman suuria ongelmia, he voivat asettaa vakuutusten omavastuun itselleen järkevälle tasolle. Sillä tavoin vuosittaiset vakuutusmaksut voisivat alentua merkittävästi”, hän kuvailee.

FINEn neuvonnassa tällaiset lauseet ovat jokapäiväisiä. FINE varoittaa ja valistaa.

”Yksittäisten vahinkotilateiden lisäksi pyrimme neuvomaan myös siinä, miten ihmisten kannattaisi vakuuttamiseen suhtautua. Vakuutusturva on syytä miettiä aina oman elämäntilanteen ja oman perheen tarpeiden mukaisesti. Asiat ovat usein vaikeita ja monimutkaisia, mutta ajattelua ei pidä pelätä”, hän vakuuttaa.

Pankki- ja vakuutusasioista on saatavissa paljon tietoa. Yhtiöillä on velvoite kertoa palveluistaan selkeästi – siitä mitä vakuutus korvaa ja mitä se ei korvaa – eli maailma on muuttunut merkittävästi helpommaksi asiakkaiden näkökulmasta. Ja silti sanat ja terminologia ovat usein kovin monimutkaisia ja vaikeita.

”Meillä FINEssä on tietenkin haasteena se, että kun ihmiset tekevät meille valituksia, me näemme paljon ongelmia. Ja kuitenkin isossa mittakaavassa asiat ovat oikein hyvin. Ongelmatapausten määrä on pieni murto-osa kaikesta, vaikka yksittäiselle asiakkaalle jokainen tapaus on tietenkin iso ja tärkeä.”

 

Vakuutusturvan huolto palveluna

1990 FINEssä henkilövakuutusten ja -vahinkojen parissa aloittanut Harri Isokoski ratkoo tällä hetkellä yritysvakuutusasioita.

”On syytä välillä vaihtaa vastuualuetta, muuten asioille sokeutuu.”

Yritysten asioissa käsittelyyn tulee nykyään valituksia ennen muuta vastuuvakuutuksista. Isokosken mielestä niissä ja myös yritysomaisuuden vakuuttamisessa esille nousevat seikat herättävät aiheellisen kysymyksen siitä, ovatko yrittäjä ja vakuutusyhtiö omilla tahoillaan riittävän tietoisia riskeistä ja omasta asemastaan.

Hänen mukaansa erityisen tärkeä lain asettama pääsääntö on se, että vakuutusyhtiö on velvollinen selvittämään asiakkaalleen vakuutuksen keskeisen sisällön ja rajoitukset jo ennen vakuutussopimuksen tekemistä. Tietojen toimittaminen vasta jälkeenpäin vaikkapa sähköpostiin ei lain mukaan riitä. Syy lainsäätäjän kantaan on perin yksinkertainen ja selvä: asiakkaan on ennen allekirjoittamista voitava tietää, mistä on sopimassa.

Nimenomaan yritysvakuutuksissa on ollut viime vuosina havaittavissa, että tämä perusperiaate on välillä vakuutusyhtiöissä unohdettu. Sen sijaan on alettu keksiä omia sääntöjä. Paitsi, että tämä on vastoin hyvän asiakaspalvelun ajatusta, se aiheuttaa käytännössä epätietoisuutta ja riitoja – ja sitä kautta turhia kustannuksia myös vakuutusyhtiölle itselleen.

Valitustilanteissa nähdään usein, että vakuutuksia on tehty välinpitämättömästi eli yrittäjä tai vakuutusyhtiö eivät paneudu aiheeseen tarpeeksi syvälle ja kaukonäköisesti.

”Voi esimerkiksi käydä niin, että aloittava yrittäjä ei ota jonkin vahingon varalta vakuutusta, koska hänellä ei ole siihen alkuvaiheessa varaa. Olisi hyvin tärkeää, että asiantunteva vakuutusmyyjä kirjaisi nimenomaisesti myös tämän seikan muistiin yrityksen vakuutustietoihin - siis sen, mitä ei ole vakuutettu. Silloin asia ei ainakaan niin helposti yrittäjältä unohtuisi ja vakuutusyhtiökin voisi palata asiaan myöhemmin. Vakuuttaminen tulisi nähdä nykyistä enemmän pelkän kerrallisen sopimusmyynnin sijasta pitkäaikaisena kehittyvänä kumppanuutena osapuolten välillä. Ajatus on välillä esillä alan tavoitelauselmissa ja juhlapuheissa, mutta sen tuominen käytännön toimintaan ja vakuutusyhtiöiden tietojärjestelmiin ei ole toteutunut. Tarvittaisiin syvempää paneutumista asiakkaan asemaan ja käytännön toimintaan. Myös myynnin kannusteisiin tarvittaisiin uudenlaisia laatukriteerejä.”

”Valitusten käsittelyssä paljastuu esimerkiksi, että kasvavan yrityksen uutta hallia tai uudenlaista toimintaa ei ole vakuutettu. Vakuutusturva on jäänyt jalkoihin, vaikka liiketoiminta on kehittynyt ja laajentunut. Turvan päivittäminen ajan tasalle vaatisi tiivistä asiakassuhdetta. Olen pitänytkin hyvänä ns. säännöllisiä huoltokäyntejä, jolloin käsitellään tapahtuneita muutoksia. Nykykäytännössä valitettavan tyypillinen pelkkä myyjän rutiini ei niissäkään riitä, vaan kummankin osapuolen olisi jaksettava paneutua yrityksen asiaan kunnolla”, Harri Isokoski ehdottaa.

Hänen mielestään aloittavan yrittäjän paras ystävä on asiantunteva kirjanpitäjä, joka katsoo kokonaisuutta ulkoapäin ja huomauttaa korjaamaan, jos joitain ongelmia on syntymässä. Samalla tavalla vakuutusturvan pitäisi tulla asiantuntevana jatkuvana palveluna, jossa vakuutusyhtiö ehdottaa kasvavien riskien vaatimia tarpeellisia muutoksia vakuutusturvan laajuuteen.

Viime vuosina paljon puhuttu palvelumuotoilu on tärkeä asia koko finanssialan menestyksen kannalta.

”Ei ole ikävä kyllä ollenkaan selvää, että esimerkiksi vuosittain lähetetyistä vakuutuskirjakoosteista selviäisi aina, mitä on oikeasti vakuutettu. Dokumenteissa on suurta kirjavuutta ja sekavuutta, jolloin yrittäjä ei välttämättä osaa tulkita oikein omaa turvaansa. Sama pätee korostetusti vakuutusehtoihin.”

 

Asiakasneuvonta on ihmisen kohtaamista

Toimistosihteeri Eija Penttilä tuli töihin silloiseen Kuluttajien vakuutustoimistoon 30 vuotta sitten, vuonna 1990 ja vakuutusasiantuntija Marjo Ylönen aloitti vuonna 1991.

FINEssä työskentely on ollut ja on edelleenkin tänä päivänä ihmisten kohtaamista ja auttamista. Isossa kuvassa muutos on vienyt siihen, että asiakkaita neuvotaan entistä enemmän ja laaja-alaisesti. Puhelinneuvonnassa kohdataan asiakkaiden hyvinkin erilaiset tunteet ja vasta sen jälkeen päästään kartoittamaan asiakkaan kysymykset, ongelmat ja ratkaisut niihin. Asiakkaille pitää löytyä aina aikaa, toteavat Marjo Ylönen ja Eija Penttilä.

”Vakuutusten kilpailuttaminen voi olla tuskaisen työlästä, kun pitää vertailla 3–4 erilaista tarjousta. Minä mielelläni vastaan kysymyksiin ja keskustelen asiakkaiden kanssa siitä, mihin heidän tulee kiinnittää huomiota valitessaan itselleen parasta vaihtoehtoa”, Marjo Ylönen kuvailee.

 

Rovaniemeltä junalla hoitamaan asioita Helsinkiin

Vielä 1990-luvulla asiakkaat ottivat yhteyttä puhelimella ja kirjeitse. Nyt tarjolla on useita kanavia ottaa yhteyttä, kysyä asioita tai selvittää itse tietoja.

Kirjeen ja puhelimen vaihtoehtona oli tietenkin henkilökohtainen tapaaminen. Saattoi käydä niinkin, että jotkut ihmiset hyppäsivät junaan Rovaniemellä ja tulivat Helsinkiin puhumaan paikan päällä.

Asiakkailla oli ajatuksena, että he saavat asiansa paremmin selvitetyksi ja tulevat paremmin ymmärretyksi, kun tavataan henkilökohtaisesti. Samalla voitiin yhdessä käydä laajasti läpi heidän tapauksiaan, koska monet seikat olivat voineet jäädä hyvinkin epämääräisiksi tai kaikkia asioita ei ollut osattu tuoda esille.

”Nykyään tietoa vakuutuksista ja niiden ehdoista on paljon tarjolla. Ihmiset ovat myös hyvin tietoisia oikeuksistaan ja ottavat itse selvää asioista”, Ylönen kertoo.

Nykyään vanhemmat pitävät huolen siitä, että heidän lapsensa varmasti ymmärtävät vakuutusten merkityksen. Tietoisuus riskeistä on kasvanut ja tietenkin myös taloudellinen vaurastuminen näkyy elämän vakuuttamisessa – olipa kyse matka- tai kotivakuutuksista.

”1970-luvulla saatettiin lähteä ulkomaanmatkalle ilman matkavakuutusta. Ei tullut mieleenkään, että matkalla voisi tapahtua jotain odottamatonta. Piti olla hauskaa, ei suinkaan ikävää!” Eija Penttilä kertoo.

 

Nopea muutos ei ole helpotus kaikille

Marjo Ylönen kuvailee, että neuvonnassa ihminen on otettava ihmisenä vastaan.

”Kun tätä työtä on tehnyt pitkään, luonnostaan voi aistia tunnetilan, ja pitää asettua siihen, mitä hän sanoo, jotta hän puolestaan ymmärtää, mitä minä sanon hänelle.”

Asiantuntijat kohtaavat ihmisiä, joiden elämäntilanne voi olla hyvinkin raskas ja he ovat solmussa ongelmiensa kanssa. Tällaisessa tilanteessa asiantuntijalta odotetaan samaan aikaan sekä tukea, kuuntelua että neuvoja asioiden hoitamiseksi. Asiakkaiden yhteydenottojen kautta FINEssä nähdään elämän koko todellisuus. Työn anti on, kun onnistuu auttamaan ihmisiä.

Yhteiskunnan teknistyminen, digitalisaatio tai vaikkapa nopea kaupungistuminen viime vuosikymmeninä ovat muuttaneet nopeasti monta tuttua tapaa.

Nyt aika ja vaatimukset ovat erilaiset. Asioimisen siirtyminen verkkoon nopeuttaa ja helpottaa monien asioiden hoitoa, mutta se ei suinkaan ole helpotus kaikille. Monet eivät osaa eivätkä opi, eikä kaikilla välttämättä ole välineitä hoitaa asioita verkossa.

”Omaa tulevaisuuttaan kannattaa miettiä pidemmälle, mitä kaikkea voi tapahtua ja miten asiat hoidetaan silloin, kun en itse enää pysty hoitamaan asioitani”, Eija Penttilä pohtii.

”Miten sitten, jos ihminen asuu yksin, eikä pääse liikkeelle? Meille tulee puheluita, joiden aikana on pakko kysyä, eikö teillä ole ketään, joka teitä voisi auttaa”, Marjo Ylönen sanoo ja jatkaa:

”Pankkien ja vakuutusyhtiöiden konttoriverkostoja on karsittu kovin harvaksi. Monet edelleen arvostaisivat sitä, että tarvittaessa ja esimerkiksi kerran vuodessa olisi henkilökohtainen tapaaminen, jossa omia asioita käytäisiin läpi.”

 

Digi näkyy niin palveluissa kuin väärinkäytöksissäkin

Pankkipalveluiden nopea muuttuminen näkyy selvästi myös FINEn käsittelemissä tapauksissa. Asiakkaiden mieltä askarruttaa asioinnin siirtyminen digitaaliseksi sekä pankkikonttoriverkoston harveneminen. Maksuvälineväärinkäytösten puolella näkyy sama digimurros, sillä taskuvarkaustyyppiset korttien anastukset ovat vähentyneet ja tilalle on tullut verkossa tapahtuvat väärinkäytökset.

Jaostopäällikkö Tuomas Hidénin mukaan pankkitunnusten kalastelu eli ns. phishing on FINEen tulevien yhteydenottojen perusteella nyt yleisempää kuin koskaan.

”Vaikkapa nämä yleisesti tiedossa olevat soitot ”Microsoftin teknisestä tuesta” ovat tulleet monille tutuiksi. Konnat ovat tulleet yhä taitavammiksi huijauksissaan ja digiosaavatkin ihmiset saattavat mennä lankaan”, hän sanoo.

Jos pankkipalveluiden käyttäjätunnukset ja salasanat joutuvat vääriin käsiin, vahingot saattavat kasvaa huomattavan suuriksi, koska rikolliset voivat paitsi päästä käsiksi asiakkaan tileillä oleviin rahoihin myös nostaa uutta luottoa asiakkaan nimissä.

”Tuntuu siltä, että korona-aika on osaltaan vaikuttanut tapausten määriin. Ehkä se kertoo siitä, että ihmiset viettävät paljon aikaa tietokoneiden ja kännyköiden ääressä, ja huijareiden yhteydenotto saattaa osua juuri sillä hetkellä otolliseen maaperään.”

Digitalisaation eteneminen on tehnyt suurimmalle osalle asiakkaista pankkipalveluiden käytön helpommaksi kuin koskaan aiemmin, mutta toisille palveluiden käyttö taas on muuttunut hyvinkin monimutkaiseksi ja askarruttavaksi.

”Tekninen kehitys on (kuitenkin) tuonut paljon hyvää ja esimerkiksi vahvan tunnistamisen edellyttäminen verkkomaksamisen yhteydessä lisää maksamisen turvallisuutta merkittävästi.”, Hidén kertoo.

 

Korona näkynyt pankkiasioinnissa

Pankkipalveluiden muutos näkyy FINEn saamissa yhteydenotoissa, sillä usein asiakkaat esittävät kritiikkiä tai valituksia tyypillisesti pankin asiakaspalveluun, sen vaikeaan saavutettavuuteen ja ruuhkaisuuteen

”Palveluita on karsittu, puhelinpalveluissa on pitkät jonotusajat, eikä suoria numeroita esimerkiksi tietylle toimihenkilölle ole saatavissa. Asiakaspalvelu koetaan kasvottomaksi tai vain ns. paremmille asiakkaille kuuluvaksi”, Tuomas Hidén sanoo.

Myös koronavuosi näkyy yhteydenotoissa, sillä konttoreihin ei pääse asioimaan samalla tavalla kuin aiemmin ja henkilökohtainen kontakti saattaa edellyttää ajanvarausta. Sellaisen saaminen voi joskus kestää pitkään.

”Toisaalta ihmiset eivät välttämättä ole edes halunneet mennä konttoreihin taudin pelossa ja siitä on seurannut viivästyksiä. Erityinen vuosi on aiheuttanut erityisiä hankaluuksia”, hän jatkaa.

 

Finanssikriisi nosti laina-asiat esille

Erityiset vuodet olivat käynnissä myös finanssikriisin aikaan vuoden 2010 molemmin puolin ja silloin asiakkaiden sydämellä olivat erityisesti laina-asiat. Kriisissä korot romahtivat sitä edeltäneeltä tasolta, mikä vaikutti osaltaan siihen, että lainanhoito korostui yhteydenotoissa.

Syksyllä 2008 saatettiin ottaa asuntolainaa 5,5 prosentin kiinteällä korolla, mutta maailma muuttui hetkessä sellaiseksi, että vastaavan lainan sai huomattavasti edullisemmin. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus maksaa lainansa pois, mutta pankilla on puolestaan oikeus periä korvausta kiinteäkorkoisen asuntolainan ennenaikaisesta takaisinmaksusta mahdollisesti aiheutuneista korkotappioistaan.

”Kiinteä korko sitoo molempia osapuolia, joten asiakkaan tulee korvata pankille aiheutuva korkotappio, jos haluaa maksaa lainansa etuajassa pois. Korvaus saattoi isoissa lainoissa olla jopa kymmeniä tuhansia euroja. Näitä tapauksia meille tuli hyvin paljon, mutta meillä ei ollut niihin juuri puuttumista, jos pankin laskelmat pitivät paikkansa”, Hidén muistelee.

Ennen finanssikriisiä pankkien kova kilpailu erityisesti asuntolaina-asiakkaista johti myös lainamarginaalien laskuun hyvin mataliksi. Sitten kävi niin, että asiakkaat olisivat halunneet muutaman vuoden kuluttua neuvotella itselleen esimerkiksi lyhennysvapaata lainaansa, mutta pankki asettikin suostumuksensa ehdoksi marginaalien päivittämisen korkeammaksi.

”Näitä yhteydenottoja saimme hyvin paljon ja neuvontaamme auttoi olennaisesti se, että myös Finanssivalvonta oli katsonut aiheelliseksi esittää paimenkirjeissään pankeille oman näkemyksensä yleisimpiin luottosuhteissa esille nousseisiin kysymyksiin”, hän sanoo.

Lyhennysvapaat ovat olleet ajankohtaisia jälleen korona-aikaan. Varsinkin pandemian alkuvaiheessa haettiin ja myönnettiinkin huomattavan paljon lyhennysvapaita asuntolainoihin. Ajan erityisyyttä korostaa se, miten pankit tulivat asiassa esiin ja tarjosivat kuluttomia ”koronavapaita” laina-asiakkailleen.

Tuomas Hidén aloitti Pankkialan asiakasneuvontatoimistossa vuonna 2006. Asioiden riidanratkaisu alkoi pankkilautakunnassa vuonna 2009. Hän pitää työtään merkittävänä, koska saa auttaa ihmisiä, joista monet kokevat, ettei apua olisi saatavissa mistään muualta.

”Usein on niin, että ei ole tapahtunut suurta vääryyttä, mutta asiakkaat haluavat saada varmuuden ja vahvistuksen siitä, että heidän pankista saamansa vastaus on oikein. Mutta on myös niin, että meidän toiminnallamme on myös isompaa merkitystä eli olemme saaneet aikaan myönteisiä muutoksia toimintatapoihin”, hän sanoo.

 

”Jos et ymmärrä tuotetta, älä sijoita”

Vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINEen tulee yhä useammin puheluita, jotka alkavat: ”Kun huomenna menen pankkiin, mitä minun pitäisi kuulla tai mitä siellä pitäisi tapahtua?”

Jaostopäällikkö Vesa Sainio sanoo olevansa hyvin tyytyväinen siitä, että FINEn asiakkaat kysyvät neuvoja ja mielipiteitä etukäteen.

”Kun sijoituspalveluita myyvän yhtiön edustaja kysyy, ymmärsitkö asian, asiakkaan vastaus on hyvin tärkeä. Jos hän vastaa myöntävästi, hänen pitää oikeasti tarkoittaa sitä. Kuitenkin meille tulee vuosittain 200–300 tapausta, joissa käydään läpi ristiriitoja juuri väärinymmärryksistä”, Sainio kertoo.

Sekä sijoitustuotteet että rahamaailman sääntely ovat laajoja ja monimutkaisia. Taustalla on muun muassa sijoittajansuoja, sillä sääntely on yhdeltä osaltaan rakennettu poistamaan tilanteet, että joku vahingossa ostaisi jotain sellaista, jota ei ymmärrä.

”Mehän emme anna sijoitusneuvontaa, mutta voimme kertoa, millaisiin asioihin tulee kiinnittää huomiota, kun asiakkaat keskustelevat myyjän kanssa omista sijoituksistaan. Mieluummin vastaan asiakkaiden kysymyksiin etukäteen kuin niin, että heille tulisi tänään mieleen, mitähän tuli tehtyä eilen”, Sainio huomauttaa. ”Silloin ollaan jo myöhässä.”

Yleisen, kaikenkattavan säännön hän antaa kaikille: ”Jos et ymmärrä tuotetta, älä sijoita!”

 

Juupas–eipäs-tilanteet vähentyneet selvästi

Vesa Sainio aloitti alalla vuonna 2000, ensin Finanssivalvonnassa (silloin vielä Rahoitustarkastus) kesätöissä, joista auskultoinnin ja uuden Ratan määräaikaisuuden jälkeen tie vei yhteen FINEn edeltäjistä eli Pankkialan Asiakasneuvontatoimistoon, jonka yhteydessä myös silloinen Arvopaperilautakunta toimi.

Rahamarkkinoille on mahtunut vuosien mittaan tunnetusti ylä- ja alamäkiä.

”Yleisesti voi sanoa, että kun markkinat menevät ylös, meille tulee vain vähän tapauksia. Silloin korostuvat asiakkaiden valitukset siitä, etteivät he ole päässeet ostamaan tai myymään niin halutessaan, jolloin he ovat sitä mieltä, että palveluntarjoajan kaupankäyntijärjestelmä on pettänyt. Laskumarkkinoilla asiakkaat puolestaan pettyvät menetyksiinsä ja epäilevät saaneensa vääriä neuvoja tai pankin tehneen jonkun muun virheen.”

”Neuvontapuheluissa olemme monesti hyvin perusasioiden äärellä. Jopa hätkähdyttävän paljon meiltä kysytään hyvin yksinkertaisia kysymyksiä. Ihmiset tietävät ja osaavat paljon, mutta silti perustiedot ovat usein puutteelliset”, Vesa Sainio huomauttaa.

Toki osaaminen on parantunut paljon. Ennen tuli riita siitä, mitä oli sanottu eli juupas– eipäs-tilanteita. ”Ne ovat vähentyneet 2–3 viime vuoden aikana.”

Riitatilanteiden vähenemiseen on vaikuttanut myös nykyinen sääntely, sillä se vaatii, että myyjän on otettava asiakkaasta selvää ja että asiat on dokumentoitava eli puhelut tallennetaan ja tiedot kirjataan. Riidat monesti loppuvat lyhyeen, kun pankki hakee dokumentin esille ja osoittaa, että asiakkaalle on kerrottu asianmukaisesti eri seikoista.

Ihminen ei välttämättä ole kokenut sijoittaja tai osaa asioita kunnolla, mutta kokee olevansa sellainen.

”Toki usein on vaikea selvittää, pitääkö kyllä-vastaus paikkansa, kun se sanotaan kysymykseen: Ymmärsittekö? Hyvin usein juuri tällaiseen tilanteeseen kiteytyy tuleva riita. Ja mielestäni silloin mennään pahasti pieleen, jos väärinymmärrys tapahtuu jo näin alkumetreillä sijoituspäätöksiä.”

Väärinymmärrysten välttämiseksi Vesa Sainio toivoo esitteisiin ja ehtoihin selkeää kieltä. Hän nostaa esimerkin siitä, että sijoitustapahtumissa puhutaan kyllä riskeistä, mutta jätetään sanomatta se, mitä se konkreettisesti tarkoittaa eli että asiakas voi menettää rahansa.

”Jos asiakkaat eivät kunnolla ymmärrä, mitä tekstit tarkoittavat, lopputuloksena on epäselvyyksiä ja väärinymmärryksiä”, hän kuvailee.

 

Kuka on varovainen sijoittaja

FINEn tapauksissa erottuu yhtenä ääripäänä asiakkaat, jotka hyvin tarkasti tietävät, mitä tekevät. He viittaavat valituksissaan siihen, että keskusteluissa yhtiön kanssa on kyllä puhuttu riskeistä, mutta ”ne on esitetty aivan väärin”. Tai on puhuttu aivan vääristä riskeistä.

Sainio kuvailee, että sellaisissa tilanteissa saattaa olla kyse asiakkaan sijoittajaprofiilin muuttumisesta ajan kuluessa. Yhtiöllä oleva perustieto asiakkaasta on ”varovainen”, mutta tilanne ja osaaminen   ovat kuitenkin muuttuneet vuosien kuluessa.

”Yhteydenotossaan asiakas luonnehtii itseään varovaiseksi sijoittajaksi ja kysyy, miksi ihmeessä hänelle on myyty hyvin riskipitoinen sijoitustuote. Ja silti voi paljastua, että hän on itse tehnyt tietoisia ja hyvin riskipitoisia ratkaisuja matkan varrella. Osataan siis asiat, mutta yritetään käyttää tilannetta hyväkseen. Tapauksia on meillä sen verran, että niitä voi sanoa jonkinlaiseksi ilmiöksi”, Sainio kertoo.

Sijoitustoiminnan tulevaisuudesta Vesa Sainio ennustaa, että pörssiomistukset lisääntyvät ja rinnalla yleistyvät osakesäästötilit. Hän toivoo, että osakesäästötilit mielletään pitkäaikaiseksi sijoittamiseksi, jolloin asiakkaat eivät panikoi, vaikka kurssit laskevat.

”Nyrkkisääntö on, että jos seuraat päivittäin kurssikehitystä ja panikoit laskua, sijoittaminen ei sovi sinulle. Osakesäästötilejä avataan nyt muun muassa lapsille, jolloin ne ovat lahjoituksia ja aikahorisontti on pitkä. Myös nuoret itse ymmärtävät ne lahjavaroiksi ja että menee vuosia, ennen kuin hän itse saa rahat käyttöönsä – sellainen antaa perspektiiviä”, Vesa Sainio huomauttaa.

Artikkelin kirjoitus: Juha Lappalainen, Viestintä Jenka Oy.